PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

• Khách hàng là trung tâm: Mọi khiếu nại, phản ánh đều được lắng nghe, tôn trọng và giải quyết trên tinh thần hợp tác, bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
• Bảo mật thông tin: Các thông tin liên quan đến khiếu nại của khách hàng chỉ được sử dụng cho mục đích giải quyết sự việc, tuyệt đối không chia sẻ cho bên thứ ba không liên quan.
• Nhanh chóng, kịp thời: Đảm bảo thời gian phản hồi và xử lý đúng như cam kết, không để khách hàng phải chờ đợi lâu.

2. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh liên hệ chính thức sau đây:

• Gọi điện thoại đến Hotline: 02835 123 717 _ 077 876 1999
  (Thời gian làm việc: 8h00 - 17h00 _từ Thứ 2 đến sáng Thứ 7).

• Gửi email: kinhdoanh@tinvietvp.com
  Với tiêu đề: "Phản ánh/khiếu nại + [Tên khách hàng] + [Mã đơn hàng/ Mã hóa đơn nếu có] ".
• Gửi văn bản trực tiếp văn phòng: 362/2 Ung Văn Khiêm, Phường Thạnh Mỹ Tây, TP.HCM
• Gửi tin nhắn qua Fanpage chính thức hoặc công cụ Chat trên Website.

3. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Quy trình xử lý khiếu nại được thực hiện theo 4 bước sau:

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của khách hàng qua các kênh thông tin trên. Nhân viên CSKH sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin liên quan như: Mã đơn hàng, số điện thoại mua hàng, hình ảnh/video chứng minh sự cố (hàng lỗi, hỏng, giao sai, v.v.).
• Bước 2: Xác minh và phân tích Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc kể từ lúc tiếp nhận, bộ phận CSKH sẽ tiến hành xác minh thông tin, phân tích nguyên nhân và chuyển vụ việc đến các phòng ban liên quan (Bộ phận Kho, Bộ phận Giao hàng, Kỹ thuật...) để tìm ra hướng giải quyết. Chúng tôi sẽ có thông báo phản hồi (qua điện thoại hoặc email) xác nhận đã ghi nhận khiếu nại và báo thời gian dự kiến xử lý xong.
• Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết Dựa trên kết quả xác minh, Công Ty TNHH Kỹ Thuật Tin Việt sẽ liên hệ lại với khách hàng để đưa ra phương án xử lý (ví dụ: đổi trả sản phẩm mới, hoàn tiền, đền bù, bảo hành...).
• Trường hợp lỗi do phía chúng tôi hoặc đơn vị vận chuyển: Chúng tôi sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm và chi phí khắc phục.
• Trường hợp lỗi phát sinh từ phía khách hàng (sử dụng sai cách, cung cấp sai địa chỉ...): Chúng tôi sẽ hỗ trợ hướng dẫn khắc phục hoặc đưa ra mức phí hỗ trợ ưu đãi nhất.
• Bước 4: Thống nhất và kết thúc khiếu nại Nếu khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, hai bên tiến hành thực hiện theo thỏa thuận. Bộ phận CSKH sẽ liên hệ lại sau : 3 - 5 ngày kể từ khi xử lý xong để ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng và chính thức khép lại hồ sơ khiếu nại.

4. THỜI GIAN XỬ LÝ KHIẾU NẠI

• Thời gian tiếp nhận và phản hồi ban đầu: Không quá 1 ngày làm việc.
• Thời gian xử lý dứt điểm khiếu nại: Từ 03 đến 07 ngày làm việc, tùy thuộc vào tính chất phức tạp của vụ việc. Đối với các trường hợp cần sự can thiệp của bên thứ 3 (đối tác vận chuyển, bảo hành từ nhà sản xuất chính hãng), thời gian có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày làm việc. Khách hàng sẽ được cập nhật tiến độ liên tục.

5. TRANH CHẤP VƯỢT THẨM QUYỀN

• Trong trường hợp hai bên không thể đạt được thỏa thuận giải quyết nội bộ, hoặc sự việc vượt quá thẩm quyền quyết định của Công Ty TNHH Kỹ Thuật Tin Việt vụ việc sẽ được chuyển đến các Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Hội bảo vệ người tiêu dùng, Tòa án, Quản lý thị trường) để can thiệp và phân xử theo đúng quy định của Pháp luật Việt Nam.